ビジネスシーンでは、しばしば耳にする『メラビアンの法則』をあなたはご存知だろうか。
『メラビアンの法則』とは１９７１年にカリフォルニア大学の心理学名誉教授であったアルバート・メラビアンによって発表されました。現在では、『好印象を与える極意』としてコミュニケーションスキルの向上に役立つと言われ、研修やセミナーなど多くのシーンで紹介されていますが、この法則は誤解されている点も多いため正しい知識と理解が必要です。
この記事を読んで、『メラビアンの法則』を正しく活用していきましょう。
メラビアンの法則とは？
メラビアンの法則とは、人と人がコミュニケーションをとる際、実は『言語情報７％』『聴覚情報３８％』『視覚情報』５５％』という割合で相手に影響を与えていることを示した心理学上の法則です。別名とも呼ばれています。
情報が相手に与える影響は、
- 言語情報：７％
- 聴覚情報：３８％
- 視覚情報：５５％
となり、これが『７-３８-５５ルール』と呼ばれる根源となっているのです。
この比率を見ると、言語情報は７％しか影響を与えていないことになります。これだけでは、残りの『聴覚情報』『視覚情報』さえ良ければ言葉が下手でも相手に好印象を与えることが出来ると間違った解釈をする人も出てくるでしょう。
ですが実際には、スームーズなコミュニケーションには、『言語』『聴覚』『視覚』の全ての内容に矛盾がなくバランスが取れていることが求められます。
メラビアンの法則３つの要素とは？？
メラビアンの法則を語るうえで、欠かせないのが「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」という3つの要素です。何となくイメージはできるものの、実際の日常生活で考えると何が当てはまるのか気になるかもしれません。次は、この3つの要素について詳しくチェックしてみましょう。
言語情報
言語から得られる情報には、話の内容や、言葉そのものもが持つ意味などが当てはまります。たとえば、メールやSNSなどを使って相手とコミュニケーションをとる場合、そこには基本的に文字しか存在しません。事実を明確に相手に伝えることができますが、声や表情など非言語コミュニケーションが存在しないため、本心や含みを持たせたいことなどがうまく伝わらないケースも多いです。
聴覚情報
聴覚から得られる情報には、声の大きさやトーン、速さや口調などが該当します。話の内容はさておき、怒ったような話し方なのか、明るく話しているのかなど、話し手の感情を読み取りやすいです。顔の見えない電話などでは、基本的に聴覚情報から多くの情報を得ることになります。
視覚情報
視覚から得られる情報には、相手の表情やジェスチャー、視線の動きなどが当てはまります。これらはボディランゲージとも呼ばれ、言葉では表現しにくい感情や考えなどを伝えるのにも効果的です。メラビアンの法則によれば視覚情報が影響する割合は非常に大きく、たとえば「楽しい」と口にしながらつまらなそうな表情をすれば、聞き手は「つまらないんだな」と判断する可能性が高いとされています。
メラビアンが行った実験の方法
メラビアンが法則を導き出す際に行った実験は以下の方法になります。
実験（その１）
口調の強弱や表情を変えて、「maybe（そうかもしれない）」と言われた場合、相手にはどのような印象の変化があるか実験しています。
すると、強い口調で「maybe」と言われたときのほうが、普通の口調で言われるよりも説得力を感じたという結果となったのです。
実験（その２）
視覚情報としてある人物の写真を3枚、
- 好意
- 反感
- 中立
を表した表情のものを置き、それぞれをイメージした言葉を言語情報として3つずつ、合計9つ選びます。
次に、この9つの言葉を聴覚情報として、
- 好意
- 反感
- 中立
の口調で読み上げたものを録音し、視覚・言語・聴覚のイメージが矛盾した組み合わせにしたものを対象者に聞かせ、その後、どのような印象を感じたかを質問します。
実験の趣旨
この実験は、『言語』『聴覚』『視覚』が示す情報が矛盾する状況で表現された場合、受け手は3情報のうちどれを一番重要視するか、を調べるものでした。
実験から分かる「非言語コミュニケーションの重要性」
メラビアンが行った実験からわかったことは、「非言語コミュニケーションがいかに重要か」という点です。コミュニケーションをとる際は話の内容が重要だと思いがちですが、実際には言語情報はわずか7％しか優先されていないことがわかりました。もちろん、話の内容を正しく理解したり伝えたりするために、言葉そのものが持つ意味は重要です。
しかし、実際には『聴覚』と『視覚』から得る情報が93％優先される結果となり、言葉よりも『イメージ』が影響する可能性が非常に高いことを表しています。
メラビアンの実験結果にあったように、言葉と口調・表情などが一致していない場合、人は表情やパフォーマンスを優先して判断する傾向にあるということです。無意識のうちに、非言語コミュニケーションを重視しているともいえるでしょう。
メラビアンの法則への間違った解釈
コミュニケーションをとる際、非言語コミュニケーションが非常に大きな役割を果たすことに間違いはありません。ただし、メラビアンの法則は「非言語コミュニケーションが何より大切だ」と結論付けているわけではないため注意が必要です。
非言語コミュニケーションが優先される割合が93％という実験結果だけに注目し、言語コミュニケーションを軽視して「話の内容より第一印象を重視すべき」と誤解されているケースも珍しくありません。
メラビアンの法則は、言語・聴覚・視覚においてそれぞれ矛盾した情報を得たときに、どの情報が優先されるかを調べたものです。ごく単純なコミュニケーションについて、限定された特殊な環境下で実験した結果に過ぎません。日常生活のすべてのシーンで、その法則がそのまま当てはまるわけではないのです。
実際の日常会話では、簡単な言葉や表情だけでなく、もっと長く複雑な言葉やボディランゲージなどを組み合わせてコミュニケーションが行われます。得られる情報量も非常に多く、それらを複合的に利用したり判断したりしなければなりません。
このため、日常的なコミュニケーションにおいては『言語情報7％』『聴覚情報38％』『視覚情報55％』という割合が当てはまるわけではないと、正しく理解しておくことが大切です。メラビアンの法則を拡大解釈するあまり、相手の話の内容を無視するようなことがあっては意味がありません。非言語コミュニケーションと同様に、言語コミュニケーションも重要なのだということを理解したうえで、ビジネスに役立てていきましょう。
メラビアンの法則を活用しよう
メラビアンの法則を活用すると、自分の言いたいことを聞き手により正しく伝えることができます。
このとき、『言語情報』『聴覚情報』『視覚情報』の3要素をしっかり揃えることを意識しましょう。たとえば、相手に感謝を伝えるときは明るい表情や柔らかい口調にする、不満を伝えるときはかたい表情や静かな口調にするなどです。3要素をきちんと揃えることで、『嬉しく感じている』『真剣に伝えたい』などをより強く伝えられるでしょう。
もし、どれか1つでも要素が矛盾していると、聞き手は混乱してしまいます。自分の言いたいことが正しく伝わらないだけでなく、「何となく信用できない」など相手に不信感を抱かせるきっかけにもなりかねません。自分では真剣に対応しているつもりでも、相手にそれが伝わらなければ意味がないのです。特にビジネスシーンでは、たった1度の失敗が取り返しのつかない事態を招くこともあります。
円滑な信頼関係を築くためにも、3つの要素を心がけることが大切です。
ポイント①：非言語コミュニケーションに気を配る
メラビアンの法則により、人と接するときは非言語コミュニケーションが重要であることをお伝えしました。ビジネスシーンでも、この点を特に理解して、見た目や話し方などに気を配ることが大切です。たとえば、服装や髪形を清潔に保ったり、しっかり聞き取れるようハキハキ話したりするなど、相手が好印象を抱きやすいイメージを心がけましょう。
メラビアンの法則は、決して言語コミュニケーションを軽視して良いというものではありません。しかし、やはり非言語コミュニケーションが大きな影響を与えている事実に違いはなく、見た目や話し方がうまくいかないことで話の価値が下がってしまうことは起こり得るため注意が必要です。
話の内容や事実は変えられなくても、見た目や話し方は自分次第でいくらでも工夫できます。コミュニケーションの失敗を避けるためにも、非言語コミュニケーションにもしっかり力を入れるようにしましょう。
ポイント②：非対面コミュニケーションでも気をつけよう
直接相手と顔を合わせない非対面コミュニケーションの場合、つい油断して非言語コミュニケーションを軽視してしまうこともあります。
しかし、どのような非対面コミュニケーションでも、非言語コミュニケーションは存在するので注意しなければなりません。
たとえば、電話は自分の見た目は伝わりませんが、声のトーンや口調はありありと伝わります。視覚情報がない分、ますます聴覚情報の重要性が高まるのです。ここで油断して適当な話し方をしていると、相手が抱く印象はかなり悪くなってしまうでしょう。
たとえ相手に見えなくても、表情をつけて話すなど、非言語コミュニケーションに工夫することが大切です。メールの場合は文字だけなので、微妙なニュアンスが伝わりにくくなります。こちらが意図しない伝わり方をしてトラブルを招く恐れもあるため、細やかな記述で話のトーンが正しく伝わるように心がけましょう。
さいごに
メラビアンの法則は、見た目や話し方といった非言語コミュニケーションの重要性を伝える効果的な存在です。一方で、非言語コミュニケーションを軽視しても良いと誤解されがちなので注意しなければなりません。正しく理解すればビジネスシーンにおいてさまざまなメリットが得られるため、うまく活用してコミュニケーションに役立てていきましょう。